“El sistema de calidad tiene que ser un traje a medida...”

D. Enrique Talg Schulz construyó en 1959 el Hotel Tigaiga. Su hijo, D. Enrique Talg Wyss co fundador con su padre del hotel, recibió el reconocimiento en 2007 del Cabildo Insular de Tenerife por “la dedicación y buen hacer de un empresario y hotelero ejemplar, pionero en aspectos tan importantes como la calidad medioambiental y el trato cercano al cliente". Actualmente el Hotel Tigaiga está dirigido por la tercera generación de la familia Talg.

El Hotel Tigaiga recibió el premio TUI Holly que acredita la excelencia en calidad y servicio por parte del Tour Operador alemán, siendo el único hotel español independiente en conseguirlo, por décimo séptima vez consecutiva. La apuesta por la calidad y excelencia del Hotel Tigaiga es una realidad y así lo demuestran los certificados y numerosos premios que ha obtenido en sus más de 50 años de existencia.

Dispone de la certificación ISO 9001, la ISO 14001 de gestión ambiental y ecogestión y auditoría EMAS; es premio TUI de medio ambiente (otorgado quince veces consecutivas); premio paisaje 2010 del Cabildo Insular de Tenerife; premio ESCO otorgado por el Tour Operador suizo por gestión ambiental; premio Applus+ de excelencia que reconoce a aquellas compañías de la Comunidad Canaria, que destacan por aplicar principios de innovación, excelencia y competitividad empresarial a sus procesos de gestión, según el Modelo Europeo de Excelencia (EFQM); aunque el reconocimiento más antiguo fue el certificado Q de calidad, que es el sistema de calidad, implantado en 1995, y certificado por rigurosos auditores externos que tuvo como objetivo conseguir el primer reconocimiento de calidad “Q” cumpliendo los estándares de calidad del servicio y los requisitos establecidos para el sector hotelero.

Hoy en el Observatorio se entrevistará a Dña. Irene Talg que es la actual responsable de Calidad y Gestión Ambiental, y estamos con ella para contar la experiencia de este emblemático hotel, que tiene como referencia la calidad.

OCATEN: Aunque para muchos el compromiso con la calidad es un concepto novedoso, para usted ¿podríamos decir que viene de familia?

IT: Sí. El concepto de calidad para nosotros, es sinónimo de satisfacción del cliente y mejora continua. Y esta filosofía empezó con mi abuelo, después con mi padre y ha seguido con la tercera generación.

OCATEN: ¿Cuáles fueron los primeros pasos y cómo continuaron, en los procesos de certificación?

IT: Nosotros como Hotel Tigaiga formamos parte del proyecto piloto que en 1995 se estableció en el Puerto de La Cruz, en el que se desarrolló un sistema de calidad hotelera pionera en España. Fuimos elegidos para representar los hoteles de cuatro estrellas del Puerto de la Cruz. Desde entonces hemos ido evolucionando en el sistema de calidad.

OCATEN: Ustedes han seguido el camino de la certificación, ¿es un elemento realmente diferenciador en el sector hostelero?

IT: Actualmente sí, pero debería ser, en vez de un elemento diferenciador, una herramienta de trabajo.

OCATEN: ¿Tanto las certificaciones como los premios son elementos reconocidos por los clientes?

IT: Sí, y cada día más. Cada día vienen más clientes que han visto que tenemos un certificado de calidad, o que tenemos el EMAS, y por eso vienen aquí. El cliente reconoce el certificado cuando lo ve.

OCATEN: ¿Piensan certificarse en algún área más: seguridad de la información, sistemas integrales,…?

IT: En la actualidad no. Iremos integrando en nuestro sistema actual diferentes componentes como la seguridad en el trabajo… pero no certificándonos.

OCATEN: En un sector que tiene como elemento diferenciador la calidad y que Canarias lucha por ser reconocida como un destino turístico de calidad, siendo además el sector impulsor en la creación de empleo ¿Está el sector a la altura en materia de calidad?

IT: Yo creo que sí. Los sistemas de calidad, cada vez son más indispensables. Hace 10 años era impensable que las empresas trabajaran con sistemas informáticos; y hoy en día es impensable que uno vaya a una empresa y no haya ordenadores. Lo mismo va a pasar con los sistemas de certificación de calidad.

OCATEN:¿Qué significa para ustedes haber sido premiados 17 veces consecutivas con el Premio TUI HOLLY?

IT: Es un orgullo, y demuestra que todo el equipo consigue satisfacer las demandas de nuestros clientes. Todos, en conjunto, trabajamos para que nuestros clientes en el Tigaiga se sientan a gusto.

OCATEN:¿Cuáles son las bases para que TUI les otorgue este premio? ¿Qué requisitos tienen que cumplir?

IT: TUI tiene, a nivel mundial, 10.000 hoteles contratados por temporada, y ahí envía a sus clientes. Al final de las vacaciones, los clientes reciben un cuestionario en su casa. El cuestionario nunca lo vemos nosotros. Cuando TUI recibe de un establecimiento hotelero, más de 30 cuestionarios al mes, pasan a evaluarlo según la nota que dé el cliente y una empresa independiente de TUI valora los resultados.

Reciben al año, más de 5 millones de cuestionarios, y de esos sacan la mejor nota. A los clientes se les pregunta por el hotel, esa es la parte que forma el premio TUI HOLLY, y también por el transporte aéreo, por el entorno paisajístico, por la amabilidad en el destino,… pero una serie de preguntas son específicas al hotel, la limpieza, el servicio, la amabilidad, las instalaciones, … y de ahí sacan la nota más alta.

OCATEN: De todos los premios que les han sido otorgados, ¿hay alguno que haya sido muy especial para ustedes?

IT: Todos los premios son especiales porque, a diferencia de una certificación, una persona externa, una institución o los clientes, están contentos con la labor que tú haces y te lo reconocen, y es como… el doble; bien si te lo otorga TUI por la satisfacción de los clientes, o bien si te lo otorga una institución local, que dice: “el Hotel Tigaiga está haciendo esto bien”. Nosotros nos sentimos muy orgullosos.

OCATEN: Ustedes tienen personal formado en calidad ¿Cómo está valorada esta formación en el organigrama empresarial?

IT: El sistema implantado de calidad “exige” que todos estemos formados en calidad. Cada uno en su área y a diferentes niveles, pero el engranaje tiene que funcionar y tiene que haber buena coordinación. Cada uno de los que trabaja aquí tiene que seguir sus pautas de calidad; ya sea el jardinero, sabiendo las horas de riego; el servicio técnico para saber dónde tienen que ahorrar agua, el camarero o el jefe de cocina. La formación en calidad es global y todos tienen unas normas que seguir.

OCATEN: Desde su experiencia en sistemas de calidad y medioambiental ¿Qué le haría falta al Puerto de la Cruz, para volver a ser, la ciudad internacional del Turismo?

IT: El problema es la palabra revitalización. No deberíamos habernos subido a un podio y después quedarnos dormidos, porque revitalizar es como volver a empezar. Aunque nosotros hayamos conseguido 17 premios, vamos a por el 18 y ¿qué podemos hacer para llegar al 18? Es más fácil seguir haciendo pequeñas cosas día a día, ir mejorando, que quedarnos parados 10 años y empezar de nuevo a arrancar. No podemos quedarnos dormidos en ningún momento.

OCATEN: ¿Cómo valora la iniciativa del Cabildo de Tenerife de promover y difundir la Calidad a través del OCATEN?

IT: Es muy importante. Tenemos que ser conscientes de que la calidad va a ser un elemento como la informática en las empresas. Si no hay calidad, yo creo que la empresa en 10- 15 años no va a existir, sea de la manera que se implante, si es con un certificado, con sistemas más o menos documentados,… pero una sistemática de calidad tiene que existir en la empresa.

Los sistemas de calidad tienen que verse como herramientas que te ayudan; igual que en la informática, el ordenador es el medio que te ayuda a imprimir un texto más rápido; las certificaciones en los sistemas de calidad son las herramientas que nos ayudan a agilizar el trabajo.

OCATEN: ¿Es difícil implantar sistemas certificados de calidad?

IT: Hoy en día cada vez es más fácil. Hace 10-15 años, los auditores externos que ayudaban a implantar los sistemas eran gente muy burocrática, muy alejada al día a día de la empresa.

El sistema de calidad tiene que ser un traje a medida (si me compro mi traje, pero la manga queda muy larga, la tengo que cortar). Creo que los sistemas de calidad han evolucionado tanto que, hoy en día, si uno coge un paquete standard, lo trabaja un poco y lo adapta a su propia empresa, no tiene por qué tener mucha dificultad.

OCATEN: Para terminar, desearía añadir algo más.

IT: Deberían animarse a participar en estos programas de calidad más gente, porque es el futuro. Además, si tienen alguna duda, hay muchas empresas que tenemos sistemas implantados, y por norma general nuestras puertas están abiertas. También pueden ponerse en contacto con ustedes.

Debemos trabajar cada vez más juntos. A mi me interesa que el turista que venga al Puerto de la Cruz, se encuentre con un taxista simpático, que el restaurante sea agradable… si una tienda que vende souvenirs, ofrece calidad, el turista del Hotel Tigaiga va a volver mucho más contento.

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