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Esta guía pretende servir como un instrumento práctico para la medición directa de la satisfacción de los clientes de cualquier organización, independientemente de su tamaño, de su sector o de la naturaleza de sus actividades, productos y servicios.

ÍNDICE

1. ¿Por qué hay que medir la satisfacción del cliente?

2. Consideraciones previas

3. Diseño de la herramienta

4. Validación de la herramienta.

5. Diseño del plan de muestreo

6. Recogida de datos

7. Análisis de los datos.