Autoevaluación: Calidad de Servicio para el pequeño comercio
El sector comercio tiene un alto peso específico dentro de la economía local de Tenerife, junto al sector del turismo y el sector de la construcción. Dentro de este sector tiene una gran importancia el pequeño comercio, tanto por el número de establecimientos como por el empleo generado y el impacto que tiene en las poblaciones como motor de vitalidad y economía sostenible.
Una de las características que define este pequeño comercio es que son habitualmente negocios familiares, con pocos o ningún empleado y con escasas posibilidades de formación y especialización por el escaso tiempo disponible para ello. Más información
Ahora bien, los cambios sociológicos, el mayor volumen de información y formación del consumidor, la incorporación de la mujer al mercado laboral y el ritmo frenético de vida actual, entre otros, ha llevado a cambios en el mercado debido a nuevos hábitos de consumo que obligan a los pequeños comercios a ser mucho más ágiles en las demandas de sus clientes, mucho más especializados y a anticiparse a sus necesidades, dando lugar a nuevos formatos comerciales que ya hoy nos encontramos en nuestras ciudades y poblaciones.
Los objetivos con que se elabora esta autoevaluación son detectar las oportunidades de mejora y las deficiencias en cada establecimiento con la finalidad de obtener un punto de partida que permita mejorar la calidad del servicio prestado. Para ello tomamos como referencia la norma UNE 175.001 -1 de requisitos generales, aplicable a cualquier actividad comercial; siempre dentro del pequeño comercio.
El campo de aplicación es valorar la calidad de las actividades de venta y servicios adicionales que permitan satisfacer las expectativas de sus clientes, independientemente de la naturaleza y requisitos del producto o servicio ofertado. Por ello comprende los siguientes apartados:
- Servicio: cortesía y fiabilidad, credibilidad, capacidad de respuesta, comprensión del cliente, comunicación, seguridad y accesibilidad
- Personal: cortesía e imagen, competencia
- Elementos tangibles: instalaciones, decoración y mobiliario
- Mejora continua: sugerencias, quejas, reclamaciones, acciones mejora
Por ello les animamos a responder de la forma más autocrítica y veraz a las siguientes afirmaciones, una vez finalizado el test, que le llevará unos pocos minutos realizar, obtendrá una valiosa información que le servirá de punto de partida para trabajar sobre aquellos aspectos en que su respuesta sea NO, En parte o No sé, bien porque no llegamos a los requisitos reflejados o bien porque, debido a que no los conocemos, no los aplicamos ni los tenemos controlados.
