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“La calidad genera confianza en el cliente…”

La Casa Rural El Patio de Tita, es un alojamiento rural con un ambiente familiar cuyo inmueble cuenta con más de 200 años de antigüedad, esta ubicado en una finca de plátanos de más de 20.000 mts. cuadrado en el centro del Valle de la Orotava. La casa es de estilo colonial y ofrece alojamientos independientes y espaciosos de uno y dos dormitorios que están totalmente restaurados y decorados con muebles de época.

Dentro del directorio de empresas certificadas del Observatorio de la Calidad de Tenerife, se encuentra incluida la Casa Rural El Patio de Tita por estar certificada con la norma para establecimientos turísticos UNE 183001, además de estar acreditado con las espigas de la Asociación Española de Turismo Rural (ASETUR) y disponer de personal certificado en calidad.

Desde el Observatorio de la Calidad de Tenerife entrevistamos a D. Juan Antonio (J.A.) y Dª. María Loreto (M.L.)gerentes de la Casa Rural El Patio de Tita, quienes contaron su experiencia en la proceso de implantación y certificación del sistema de gestión de la calidad.

OCATEN: ¿Qué es lo que le motivó o influyó para que tuvieran ese interés inicial en el tema de la calidad?

J.A.: Cuando uno empieza con una empresa, ya sea turística, agraria, industrial o comercial…. no sólo se trata de hacerlo bien sino de ser el mejor, porque si no es así, probablemente te lleve la corriente.

Lo importante es hacerlo bien, tratar a los clientes de forma correcta. Para eso es la calidad. Se trata de determinar o normalizar la forma en la que atiendes y poder garantizar un determinado “standing” de respuesta cuando hay un problema o cuando hay cualquier tipo de incidencia.

M.F.: Si por otra parte…yo creo que a nosotros también nos ha motivado el hecho de que la calidad genera una referencia, es una forma de definir ¿A dónde quiero llegar? y ¿Cómo lo voy a hacer?

… La calidad es como un protocolo, está sustentada en una serie de procedimientos y esos procedimientos te dicen fase a fase qué es lo que debes hacer ante circunstancias concretas.

Entonces es como ordenar tu estructura empresarial y ese orden interno, de cara a la gestión, al final va a repercutir en lo que decía Juan Antonio; si sabemos o por lo menos tenemos un cuadernillo de cómo actuar. Tratas de hacer lo mejor cuando las cosas, en un momento determinado no están saliendo bien; vuelves al manual y tratas de reconducirlas para que salga lo mejor posible, y eso es la calidad.

OCATEN: ¿Cuáles son los pasos o la trayectoria que ha seguido La Casa Rural El Patio de Tita en el proceso de certificación?

M.F.: Bueno lo primero que hicimos fue enterarnos de que había, a nivel nacional (del Ministerio de Turismo), una iniciativa para difundir lo que era la Q de calidad turística (que después fue transformada en la UNE de la que hemos hablado al principio de la entrevista), a mí personalmente, me pareció interesante.

A pesar de que inicialmente nos parecía un rollo de papeleo, decidimos intentarlo y efectivamente lo intentamos. Al principio dijimos ¡esto es imposible!,¡inviable!, nos parecía todo como hablar en chino y no sabíamos muy bien qué era lo que iba a dar toda esa actividad que nos proponían en las reuniones que se hacían aquí en Canarias. Pero como ni a Juan Antonio ni a mi nos parecía que el trabajo fuera el inconveniente decidimos entrar y buscamos personas que conocían el sistema, comenzamos a darle forma trabajando como un grupo y la verdad que nos dio resultado…… al principio parecía que iba a ser muy difícil, pero ya te digo hemos llegado y estamos satisfechos.

J.A.: El proceso de certificación se hizo en equipo no sólo fue esta casa rural sino en Tenerife cuatro más. Nos juntamos en la Asociación de Turismo Rural de Tenerife, de la que hasta ahora me honro presidir. Lo que hicimos fue crear un grupo de trabajo y se certificaron junto con ésta cuatro casas. Luego, en las renovaciones , han habido sus más y sus menos porque hay determinadas personas que les parece que es excesivamente caro y que no compensa el coste de esas renovaciones pero en fin esas son anécdotas del día a día ¿no?…

OCATEN: ¿Qué le ha aportado la calidad a su empresa? Cómo valora esa experiencia, Cómo evalúa el impacto de la aplicación de los sistemas de gestión de la calidad en sus resultados comerciales, beneficios, satisfacción de los clientes...

J.A.: Vamos a ver yo creo que esto es como la publicidad… porque realmente el impacto es indirecto ¿no?... en este caso son beneficios indirectos que llegan a través del “boca a boca”; de cómo lo haces, de tu forma de atender, etc…

M.F.: Si pero también yo creo que la calidad genera confianza, el cliente que viene aquí sabe que por lo menos tenemos un manual una forma de trabajar el atendimiento a ellos y al entorno en el que se va a encontrar. Yo creo que les genera confianza, no pienso que elijan exclusivamente casas de calidad pero cuando además te han elegido y saben que tienes un protocolo de calidad te da la impresión de que por lo menos no van a estar tan perdidos, saben que puede haber algo que tiene una forma un mínimo de standing yo creo que si que es bueno.

OCATEN: ¿Cuáles son las lecciones aprendidas más significativas durante el proceso de certificación, qué recomendaría a otros empresarios que estén actualmente en este proceso? ¿Algún incidente crítico, anécdota?

M.F.: Pues yo para mí, la parte más dura casi fue al principio. No tanto con la calidad como con la propia gestión de la casa rural. No entendía nada, el vocabulario era muy difícil e incluso el trato con los tours operadores. El conocimiento de todo lo que se cuece detrás de un alojamiento turístico, esto al final no es un hotel, es una unidad muy pequeña que te parecía que era más fácil y eso en la calidad también lo reflejas, es decir, aquel vocabulario y aquella fórmula que tú no conocías al final se transforma en los protocolos de normalización y yo cuando al principio decía “oye háblame en cristiano”, no entiendo nada, pues ya al final incorporas en tu vocabulario aquello porque además también lo metes en el sistema, con lo cual, todos aprendemos e incluso el personal de la finca.

¿También se están certificando, como me comentaba anteriormente, en gestión medioambiental y en EMAS nos puedo contar como va el proceso?

M.F.: EMAS va bastante avanzado, EMAS ha sido una segunda apuesta porque es la gestión medioambiental de la explotación turística. Pero esto además va a ir unido a la explotación agraria, es decir, el EMAS como explotación turística. En definitiva es tener garantías de que estas cumpliendo. Eres responsable, desde el punto de vista medioambiental, con el sistema de producción que tratas de evitar en la medida de lo posible los residuos y la contaminación en tu entorno. Pero además en ese momento hay determinados residuos, que ya no son residuos, son productos que debidamente tratados son elementos de valor para la agricultura, entonces empiezas a cerrar el ciclo, eso lo hemos ido aprendiendo casi progresivamente. Yo creo que esta última parte, es decir, entenderlo como un ciclo cerrado, lo hemos ido comprendiendo a medida que hemos ido cerrando el propio sistema de calidad (EMAS).

Yo creo que en cosa de dos meses estaremos acreditados y no sé si se harán muchas casas rurales con esta acreditación. Ha sido una apuesta bastante importante tanto de Juan Antonio como mía, yo creo que si que estamos contentos…

OCATEN: Me comentaba antes, y me estuvo mostrando que están reconvirtiendo todo lo que es la explotación agrícola en una finca ecológica, cuéntenos un poquito sobre este tema?

M.F.: Pues si, cuando tuvimos que enfrentarnos a la actividad agraria, vi la cantidad de insumos industriales que se estaban incorporando a la tierra, y la verdad que gracias al viento y al aire avio que teníamos detrás de todo lo que es el concepto del turismo rural, se decidió que no, que esa no era la forma de agricultura que queríamos. Nos registramos en el consejo regulador de agricultura ecológica y ahora mismo estamos estudiando el ejercer la actividad de agricultura aerodinámica dentro de la explotación; con lo cual, yo creo que llegaremos a crear una unidad que sea un todo, agricultura y turismo como una unidad integrada, donde una y otra se complementen y no se deterioren entre si.

OCATEN: ¿Cómo podría influir, animar usted en otros empresarios, asociaciones de profesionales de su sector en la necesidad de implementar sistemas de calidad, que puedan valorar todas las ventajas de estar certificados?

J.A.:…Cuando se empezaron a clasificar los hoteles en España, no había ningún problema, todos los hoteles se clasificaban por las estrellas que les correspondían y se acabó. El turismo rural y de establecimientos técnicamente extrahoteleros se están regulando por autonomías y hay 17 regulaciones distintas en toda España, entonces la Asociación Nacional de turismo rural, lo que ha hecho es tratar de apostar por hacer una especie de clasificación normalizada, aparte de la calidad lógicamente…..se está garantizando, por lo menos, que hay unos determinados servicios en función de las espigas versus las estrellas que haya en cada casa.

OCATEN: ¿Cómo podrían influir o animar a otros empresarios, asociaciones de turismo rural? Usted mencionaba que tenía el honor de ser el presidente, en la necesidad de implementar sistemas de calidad, que puedan valorar todas las ventajas que nos han comentado de estar certificados.

J.A.: Bueno yo creo que en el turismo rural, la apuesta es la profesionalización porque digamos que el invento del turismo rural realmente es una apuesta de Europa por tratar de diversificar las economías de las empresas agrarias, no al revés, es decir, ahora se está produciendo el fenómeno contrario, mi mujer es ingeniero y yo soy abogado, al final con lo que te encuentras es con una vuelta al campo, no con que me quedé en el campo y tenga una ayuda complementaria, con lo cual lo que es el concepto inicial ha variado un poquito. Al final, lo que tienes que hacer, es hacerlo bien…

Entrevistados en Febrero 2011

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