La Casa de los Balcones es una empresa dedicada a actividades de comercio al por menor de artesanía, textiles, productos agroalimentarios, joyas y souvenirs.  Es una empresa de referencia en  Canarias para el sector artesano y que además funciona como centro de enseñanza, fomento y divulgación de la artesanía autóctona y de las tradiciones canarias.

Los valores que  definen  a esta organización son: calidad + innovación + diferenciación + liderazgo + desarrollo de personas.

Su visión es la de ser una empresa orientada a la gestión de procesos para ganar eficiencia y calidad en la empresa, la integración del personal en su desarrollo y el cumplimiento del compromiso de prevención de la contaminación, a fin de alcanzar la máxima satisfacción de sus clientes. Así  mismo, pretenden ser un referente indiscutible dentro de la actividad comercial especializada en el sector turístico en Canarias. Todo fundamentado en el desarrollo de las personas, como elemento indispensable para lograr la mejora continua de sus procesos.

Recientemente  La Casa de los Balcones se ha incorporado al Directorio de Empresas Certificadas del Observatorio de la Calidad de Tenerife (OCATEN) y han implementados diferentes estándares internacionales, como es el caso de la certificación ISO 9001:2008 de sistemas de gestión de calidad y  la certificación medioambiental ISO 14001.

Hoy entrevistamos a don Fernando Schönfeldt de la empresa Casa de los Balcones.

Observatorio de la Calidad de Tenerife (OCATEN) ¿Podría hablarnos de los orígenes de la empresa La Casa de los Balcones, sus metas, objetivos…?

Fernando Schönfeldt (FS): La Casa de los Balcones se inició por los años 30, cuando mi abuela, Eladia Machado, comenzó a coordinarse con las diferentes artesanas caladoras de la época para lograr mejorar el canal de venta de los productos artesanales. Más adelante, mi padre, Carlos Schonfeldt Machado, profesionalizó, expandió y le dio la actual ubicación a la empresa, en La Casa de los Balcones de la calle San Francisco n.º 3 de La Orotava. Comenzó a divulgar de una forma más organizada las diferentes labores artesanas, dando empleo directo a 100 personas y a más de 300 personas indirectamente.

Hoy en día, y ya en tercera generación, mi hermana María y yo estamos plasmando un enfoque más moderno, efectivo e innovador al negocio. Las metas son crear mucho más empleo, de una forma estable, generando unos procedimientos excelentes, donde la empresa prácticamente funcione sola y completamente estandarizada, buscando un enfoque de internacionalización hacia el emigrante canario y sus asentamientos en los diferentes lugares del planeta, y, sobre todo, Norteamérica, Latinoamérica y Europa.

El objetivo es ofrecer la mayor calidad posible, tanto en la atención al cliente, en el producto, en el servicio, en la postventa, en la calidad de las propias instalaciones, en la calidad del empleo, donde el equipo humano tenga una relación completamente flexible entre la conciliación familiar y profesional y donde el conocimiento del producto sea exquisito. 

OCATEN ¿En qué momento y por qué motivo inicia el camino en la gestión de la calidad, gestión medioambiental y su certificación?

FS: Todo empezó en el año 2008, cuando, a través de un convenio entre el Consejo Superior de Cámaras de Comercio y Aenor, entramos en un proyecto pionero en España donde certificamos todas y cada una de nuestras tiendas en la norma UNE 175001-1:2004 con el certificado de calidad comercial. Esto hace que nos planteemos nuevos procedimientos para mejorar en absolutamente todo, para ser más eficientes y trasladarlo a los clientes, y que cambiemos totalmente la filosofía y la mentalidad para que nos sintamos como únicos, exclusivos y excelentes.

Más tarde, y ya en el año 2011, dimos el salto a la certificación de gestión de calidad ISO 9001:2008 y a la certificación de gestión ambiental ISO 14001:2004, de una forma completamente integrada

OCATEN ¿Cuáles fueron las principales dificultades o inconvenientes que se encontraron en el proceso de implantación de estos sistemas de gestión?

FS: Evidentemente el desconocimiento por parte del equipo en general, pero, aunque había buena disponibilidad, tuvimos que dedicarle mucho tiempo a explicarlo, llevarle seguimiento y decidir la forma de planificar todo por nuestra parte

OCATEN ¿Y cuáles son las mejoras que ha conseguido tras la introducción de estos modelos de gestión?

FS: La posibilidad de ofertar en concursos restringidos a organizaciones certificadas y obtener mayor puntuación en concursos públicos. También anunciarnos como empresa certificada, mejorando el perfil y la exposición de marketing. Conseguimos, además, fomentar las buenas prácticas de trabajo y diferenciarnos positivamente de la competencia y ser considerados como un proveedor fiable. Así mismo, tenemos mayor facilidad de acceso a nuevos mercados y la posibilidad de descuentos en primas de seguros. Incluso alcanzamos mayor reconocimiento nacional, dentro de la UE y en el ámbito internacional.

A esto se podría añadir la obtención de calidad constante del producto: productos y servicios “confiables” que proporcionan la satisfacción del cliente y, por tanto, su fidelización.

El acceso a nuevas oportunidades de mercado o el mantenimiento de la cuota actual, así como la posibilidad de competir en igualdad de condiciones con organizaciones de mayor tamaño son otras de las mejoras.

OCATEN ¿Desde su  punto de vista, el público en general es capaz de reconocer o identificar los certificados que su empresa posee, o en su caso percibir las mejoras que se realizan en la gestión de su empresa?

FS: Creo que lo más importante para nosotros han sido las mejoras que se han realizado en la gestión, aunque es solo un comienzo, pues nos ha generado la inquietud y nos ha abierto los ojos para estar en una constante innovación. El punto de la identificación de los certificados por nuestros clientes no es tan importante, pues ellos son turistas, y al estar de vacaciones tampoco se fijan tanto en los certificados que tenemos en el entrada.

Para nosotros, ver esos certificados cada mañana, nos motiva y nos recuerda que debemos de ser una empresa excelente, y sobre todo en estos momentos difíciles, donde solo sobrevivirán los mejores.

OCATEN ¿Cree que el poseer una certificación es un elemento diferenciador en el sector comercial?

FS: Por supuesto, yo mismo, cuando voy a comprar a un establecimiento, si veo algún certificado, me revela el compromiso de esa empresa por mejorar y hacer bien las cosas.

OCATEN ¿Piensan certificarse en algún área más?

FS: Si, ya estamos trabajando en la certificación de eficiencia energética y en la memoria de la responsabilidad social corporativa.

OCATEN ¿Recomendaría a otras empresas la implantación de sistemas de gestión de  la calidad y medio ambiente? ¿Por qué?

FS: Por supuesto, la verdad es que creo que quien no tenga una norma reconocida y certificada no será competitivo. Como ya he comentado anteriormente, son muchas las mejoras que hemos conseguido tras la introducción de estos modelos de gestión.

OCATEN ¿Tiene en mente alguna novedad o iniciativa que le gustaría introducir en su empresa?

FS: Muchas, por ejemplo, mejorar el sistema de comunicación entre clientes y empresa para poder ajustarnos a las necesidades concretas del perfil del cliente que nos compra  y conocer qué busca o qué esperaba encontrar, qué le gustó más, qué mejoraría…

De la misma forma, queremos avanzar en la comunicación entre dirección y equipo humano, para que cualquier iniciativa para mejorar sea valorada y utilizada para mejorar.

También queremos mejorar en ambientación, diseño, imagen, publicidad, marketing, gestión contable, etc.

OCATEN ¿Desearía añadir o comentar algo más para despedirse?

FS: Dar las gracias a OCATEN por desarrollar tan fantástica iniciativa de promover la calidad entre las empresas y la sociedad en general, e invitarles a desarrollar una labor más de "puerta a puerta" en otras empresas que quizás no se han detenido a pensar o evaluar esta oportunidad de mejorar a través de la calidad.