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“La certificación en gestión de calidad, nos ayuda a ser mejores...”

La Empresa Insular de Artesanía nace en 1989 impulsada por el Cabildo Insular de Tenerife para preservar y potenciar el sector artesano bajo la marca ARTENERIFE. Los objetivos prioritarios que se establecen son la calidad y la satisfacción plena de sus clientes; mediante la oferta de artículos de artesanía de alta calidad, autenticidad y originalidad, el cumplimiento eficaz de la prestación de servicios en feria y, en general, la consecución óptima de su objetivo social, que consiste en preservar y potenciar el sector artesano de la isla.

En diciembre de 1998 obtiene el certificado de calidad AENOR, concedido por la Asociación Española de Normalización y Certificación de la Calidad, y en este año 2011 se adapta a la normativa de calidad UNE-EN ISO 9008 que garantiza la calidad de su gestión en la totalidad de sus competencias.

Desde el Observatorio de la Calidad de Tenerife entrevistamos a Don Ricardo Cólogan que es el Gerente y Responsable de Calidad de la Empresa Insular de Artesanía S.A., que forma parte del directorio de empresas certificadas del OCATEN, para conocer su experiencia en la gestión de calidad en el sector de la artesanía.

OCATEN: ¿Por qué decidieron certificarse en calidad en 1998? ¿Cuál fue el proceso, en un principio?

RC: Cuando me incorporé en el año 1999, prácticamente estaba concluido el proceso de la certificación en gestión de calidad. Lo que hice fue continuar el proyecto del Cabildo para la certificación de distintas empresas participadas (del Cabildo), a efectos de mejorar su gestión y de dar una imagen de producto correcta.

Nosotros tenemos un producto muy característico que es la artesanía, teníamos que dar un refuerzo de calidad a la marca comercial ARTENERIFE, y este objetivo lo seguimos manteniendo. En el proceso lo que costó fue adaptarse a las circunstancias nuevas de la normalización y la disciplina.

OCATEN: ¿Cuáles son las ventajas y/o desventajas de estar certificados en calidad respecto a esos años anteriores? ¿Cuáles fueron las diferencias?

RC: La diferencia es la concienciación. Es decir, cuando nosotros empezamos con los procedimientos, que nos parecieron complicados, no estaban integrados en lo que era el quehacer diario; y ahora, con el paso del tiempo, ya todos tenemos claro que lo que cumplimos y lo que realizamos en el trabajo forma parte de la calidad que nosotros tenemos certificada. Yo creo que es la gran diferencia. Ahora es una parte integrada de las actuaciones.

OCATEN: ¿Qué diferencias han encontrado en la ISO 9008 con referencia a la ISO 9001 y qué significó también adaptarse a esta norma?

RC: No supuso nada. La adaptación fue más bien una cuestión de terminología. Realmente la adaptación no fue estructural como se hizo en el 2000, en el que tuvimos que contemplar una serie de flujos y de procedimientos. Realmente se cumplió un trámite que fue más bien morfológico, aplicar una terminología de lenguaje a unos procedimientos, que ya teníamos contemplados.

OCATEN: ¿Qué valor tiene para la artesanía, que la Empresa Insular de Tenerife con la marca ARTENERIFE esté certificada en calidad?

RC: Reforzar el ámbito de actuación comercial de nuestra marca ARTENERIFE con un producto. Transmitimos al artesano que tiene que elaborarlo con una calidad determinada para nosotros poderlo vender.

Yo no creo que ahora haya una marca, desde el punto de vista de comercialización de productos artesanos, que tenga detrás una cualificación de normalización y adaptación a la norma ISO.

Nosotros hemos tratado de inculcar al sector artesano que elabore un producto en las condiciones de calidad adecuadas: que no esté agrietado, estallado, que venga bien envuelto, que se transporte con una seguridad, que evite roturas…todo eso lo hemos nosotros incorporado a lo que es nuestra red de recepción, de traslados, de ventas…, y creo que nos ha servido para ofrecer al cliente final un producto de calidad avalado por una certificación.

OCATEN: ¿Los artesanos valoran o saben que los productos que comercializan a través de ARTENERIFE tienen una certificación?

RC: Ellos lo valoran porque lo padecen, ya que no vamos a incorporar dentro de nuestra distribución comercial productos que no estén en la línea de calidad que nosotros marcamos. Bien porque cumplan con la originalidad del producto, eso es importante, o bien por el formato, la presencia, y su elaboración. Es decir, conjugamos varios aspectos en cuanto a la calidad en sí del producto.

OCATEN: ¿Piensan certificarse en alguna otra área: gestión ambiental, seguridad…?

RC:No, inicialmente no, lo que estamos es intentando perfeccionar, y cuesta cada vez más mejorar la certificación que ya tienes.

OCATEN: ¿Animaría a los empresarios canarios a que adoptaran las normativas ISO en su gestión, en el contexto económico actual, según su experiencia?

RC: Cuando empecé con el tema de la calidad me costó un poco, pero con el paso de los años hemos conseguido adaptar los procedimientos al quehacer diario. En la actualidad estamos convencidos de que la normalización ya forma parte del trabajo. Es la disciplina del día a día, y lo bueno que tiene la disciplina, y se lo transmito a cualquier empresario, es que no tienes que tener una persona que esté detrás de la gente todo el día (yo creo que eso es una carga emocional importantísima para quien dirige cualquier empresa). Además tenemos una serie de indicadores que nos detectan si lo hemos hecho mal, o hay que hacer una acción correctora, o una preventiva que nos permita corregir esos errores que hemos tenido. También forma parte de la eficacia del trabajo, y se nota.

OCATEN: ¿Considera que, precisamente en la situación actual, y en Tenerife puede ser importante para asimilarlo en la empresa?

RC: Sí, porque cuando tienes normalizados todos tus procedimientos, como es nuestro caso, que lo tenemos en todas las áreas de la empresa, desde la recepción del artículo hasta la venta, la actividad se realiza de forma más eficaz. Un sistema de calidad lo que hace es que sea mucho más sencillo que la gente trabaje dentro de unos intervalos de actuación, forma parte de la vida diaria, cada trabajador sabe que en el momento de la recepción tiene que verificar el producto, desenvolverlo, ver si está bien o está mal, o devolverlo si está en malas condiciones para la venta. La certificación de calidad también nos regula el cómo se traslada, si las cajas hay que reforzarlas, si hay que embalarlo sobre papel o con papel de bolitas, respetar la norma de circulación, el estado del vehículo, los neumáticos, las revisiones, todo…

OCATEN: Cuando salen, por ejemplo, y tienen ferias, stand… y están comercializando los productos ¿Los clientes y los que se acercan a ustedes a conocer los productos de ARTENERIFE reconocen el que el producto está certificado?

RC: Nosotros tenemos el certificado es porque sabemos que nos ayuda a ser mejores y a tener un producto mejor. Nosotros en los 12 años que llevamos con el certificado de calidad, no tenemos ninguna insatisfacción de clientes, nosotros no hemos recibido nunca una queja de nadie; sugerencias, sí, ¿pero lo que es una queja…? Tenemos un cuadro de indicadores enorme, desde productos que se rompen, productos que se dan de baja, productos que se reparan, si el cliente vino por primera vez, por segunda vez, qué producto le gusta, cómo encontró nuestros puntos de venta… ¿Grado de satisfacción? El 92%, el 80%, muchas veces le digo al auditor “cómo mejoramos lo que ya es inmejorable”, pues cada año surge algo.

OCATEN: ¿Cómo valora la iniciativa del Cabildo de promover y difundir la Calidad a través del… Observatorio?

RC: Todo lo que sea difundir y mostrar a terceros la capacidad que tienen nuestras empresas de tener una gestión en cuanto a calidad y tener un lugar donde se pueda consultar y donde se puedan sentir más próximos a la calidad, yo creo que es siempre importante.

Nosotros encantados de colaborar, por supuesto. Yo invito a cualquier empresa a que se normalice, que por lo menos, si no lo puede normalizar todo que comience con la experiencia en algún apartado de su empresa; si estuviéramos en alguna etapa inicial, a lo mejor haríamos recepción de artículos, y simplemente con esa experiencia, se van a dar cuenta de que van a mejorar y lo pueden ir trasladando a los distintos departamentos.

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