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“Para nosotros la calidad es uno de los valores que entendemos debe permanecer siempre en el servicio al público”

Exclusivas y Jugueterías LIFER, es una empresa familiar nacida en Canarias hace más de 25 años, con vocación de servicio a las familias. Desarrollan su actividad empresarial a través de una red de tiendas especializadas en venta de juguetes, materiales didácticos, libros infantiles y juveniles, juegos para adultos y la tercera edad, así como para personas con discapacidades físicas, psíquicas o sensoriales, etc; orientados a estimular la creatividad, el ingenio, la capacidad para razonar, reforzar los valores, ejercitar la inteligencia.

La empresa fue distinguida en la I Edición de Premios de Regionalización 2010, organizada por las Cámaras de Comercio de Canarias y el Gobierno de Canarias con el Accésit en la Categoría de “Mejor Experiencia de proyección Comercial”, por su capacidad innovadora, su proyección y consolidación a nivel regional al ser una de las primeras empresas canarias en franquiciarse.

Exclusivas y Juguetería Lifer, está incluida en el directorio de empresas certificadas del Observatorio de la Calidad de Tenerife, al estar certificados bajo la norma UNE 175001-12.004, de calidad de servicio del pequeño comercio.

En esta entrevista su gerente, D. Rafael de Saja Sáez nos mostrará su experiencia en el proceso de implantación y certificación.

OCATEN: ¿Qué es lo que le motivó o influyó para que tuvieran ese interés inicial en el tema de la calidad?

RS: Para nosotros la calidad es uno de los valores que entendemos debe permanecer siempre en el servicio al público.

El estar certificada es una oportunidad importante porque es un reconocimiento externo, además yo creo que fue una intervención muy acertada promovida por las cámaras de comercio y secundadas por las administraciones públicas, que nos ha permitido reforzar ese valor.

OCATEN: ¿Cuáles son los pasos o la trayectoria que ha seguido su empresa en el proceso de certificación?

RS: Como apuntaba antes, primero contactó con nosotros la cámara de comercio y nos pareció interesantísimo, entonces iniciamos el proceso de certificación de todos nuestros establecimientos, tanto los propios como los fanquiciados, y realmente no nos supuso un esfuerzo especial porque tuvimos una reunión previa en la que nos indicaron con claridad cuales eran los requisitos que debía tener un establecimiento de nuestra naturaleza para obtener este distintivo.

En la visita final que en nuestro caso hizo AENOR… sin avisar, pues… (Vamos no teníamos ni idea que iba a venir y) las cosas salieron…estábamos preparados para someternos a este examen.

Yo creo que todos, y en especial el pequeño comercio, si en algo debe de avanzar y distinguirse es precisamente en eso; en que el cliente sienta que no sólo compra un objeto sino que está recibiendo un servicio complementario y ese servicio tiene que ver con la calidad, la calidad del producto, la calidad en el trato, la calidad de la formación del personal, la calidad de las garantías posteriores a la venta …… que el cliente perciba efectivamente que está ante alguien que le va a resolver su necesidad, ya no digo problema porque comprar no es ningún problema es todo lo contrario, y en esa línea estamos, y están todas las tiendas de la organización de Lifer.

OCATEN: Muy bien, ¿preciso algún apoyo externo de consultoría en Calidad para poder implementar la norma?

RS: No en absoluto, además yo creo que nadie lo va a necesitar… si tiene conciencia del concepto de calidad y lo tiene interiorizado, lo va a hacer sin ningún problema seguro.

OCATEN: ¿Qué le ha aportado la calidad a su empresa? ¿qué ventajas le ofrece?

RS: Es un instrumento de marketing que aparece en toda nuestra publicidad y en nuestras tiendas que podamos exhibir el logo que acredita esto, sobre todo para quien no nos conoce o para quien toma relación con nosotros por primera vez o aquellos que aún no se han acercado a nuestras tiendas, es una garantía es muy importante.

También es muy importante el tener el logo que te acredita como establecimiento que está dispuesto a resolver cualquier conflicto, en la intermediación, estas cosas son muy importantes porque también es calidad.

OCATEN: ¿Cuáles son las lecciones aprendidas más significativas durante el proceso de certificación?

RS: [……] que nuestros activos más importantes son dos; uno son los juguetes y otro es el personal, lo demás es añadido.

OCATEN: ¿Cómo podría influir, animar usted en otros empresarios, asociaciones profesionales en la necesidad de implementar sistemas de calidad, que puedan valorar todas las ventajas de estar certificados?

RS: […] yo creo que esto no se puede dudar.... Quien abre una puerta al público, tiene que estar convencido de que la calidad, tiene que estar presente desde que se cuelga el cartel de abierto y se obtiene la ventaja de ser un establecimiento de calidad, acredítalo… lo acreditas ante una institución solvente, en nuestro caso es AENOR, pero puede ser otra compañía de certificación y todo el mundo sabrá que efectivamente “no sólo lo eres sino que además lo pareces”.

OCATEN: ¿Tiene previsto certificarse en otros sistemas de gestión como por ejemplo medioambiente o sistemas que le puedan aportar ese valor añadido también?

RS: Bueno así como la certificación en calidad de comercio pues esta cargada de lógica y no requiere unos grandes esfuerzos sino simplemente eso, hacer lo que tienes que hacer, quizás para nosotros hay otros certificados de calidad que los estamos estudiando que son bastante más complejos… sobre todo teniendo en cuenta que el mercado del juguete está muy globalizado.

Desde Lifer lo que hacemos es buscar la certificación de nuestros proveedores y hay oficinas internacionales que te garantizan que tus proveedores siguen la norma de calidad medioambiental, buscamos estas cosas… seguir un proceso individual además es carísimo, vamos a ver, vamos a decir también las cosas en plata, yo estoy seguro que gran parte de los pequeños comercios que hemos seguido el proceso de certificación de calidad con AENOR ha sido, entre otras cosas, porque el costo ha sido razonable, ha estado subvencionado por las administraciones públicas ha estado gestionado desde la cámara de comercio creo que tuvo subvención del Gobierno de Canarias y probablemente también del Cabildo y entonces esto ha permitido que por ochenta euros al año pues podamos acreditarlo, este certificado a palo seco, o sea sin ninguna ayuda pública pues costaría entorno a los tres mil euros un certificado de calidad medioambiental cuesta bastante más, pero vamos hacemos lo que naturalmente podemos hacer.

OCATEN: Exclusivas Lifer se preocupa en reforzar los valores y principios a través de sus productos, ¿Cómo trabaja la empresa la Responsabilidad Social Empresarial?

RS: Bueno primero cumpliendo con honestidad con todas las normas y todas las obligaciones que uno tiene como empresario, eso en relación con el entorno más inmediato, procurando estimular al personal y relacionar su acción con los resultados empresariales, acercando esa posibilidad no… y después donde hacemos un esfuerzo muy importante es en la selección del producto y en la selección de los fabricantes a los que compramos… Nosotros hemos conseguido un modelo de juguetería que nos diferencia de muchas cosas y una de ellas es que tenemos una oferta de juguetes muy amplia, hay más de cinco mil juguetes y sin embargo tenemos además un ideario que lo cumplimos en las compras pues…no tenemos juguetes ni violentos ni que estimulen o que puedan estimular la violencia, no tenemos juguetes que marquen de un modo especial el rol niño – niña…. no tenemos juguetes que se anuncien en televisión y probablemente preguntaran y por qué??? No estamos contra el anuncio de una idea o de un proyecto o de una línea en televisión pero sí cuando se anuncia un juguete en concreto porque entonces el niño no es el que demanda, demanda la televisión y en fin hay una serie de cosas que yo creo que eso añade valores a nuestra acción y como además el material con el que trabajamos pues es especialmente sensible porque va a los niños, por nuestra preocupación por esto es mucho, muy superior.

OCATEN: ¿Y ya por último cómo valora usted esta iniciativa del Cabildo Insular de Tenerife de crear un observatorio de la calidad para promover los sistemas de gestión en las empresarias de la Isla?

RS: Voy a decir el primer valor, “no siento que nos estorben”… dicho así, puede parecer raro, lo voy a explicar, cuando una administración no estorba lo está haciendo bien… entonces digo esto…Luego mantiene una comunicación permanente con los empresarios que así lo desean y es una comunicación suave sin llenarte de exceso de información estamos en un momento en el que a veces, el exceso de información puede ser negativo y hombre todo lo que se haga desde la administración para estimular el mejor hacer, el mejor hacer en el comercio, el mejor hacer en la fábrica, el mejor hacer en el taller o en cualquier lado pues bien recibido aparte de que me consta que las personas que están al frente del Observatorio tanto los promotores como las personas que están son personas muy entregadas y muy dedicadas.

Entrevistado en Marzo 2011

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